2016년 유통관리사2급 3회차 57번

Question

서비스품질에 대한 다차원적인 평가에 있어 가장 보편적으로 활용되고 있는 SERVQUAL의 다섯 가지 구성요소에 해당되지 않는 것은?

Accepted Answer

SERVQUAL은 서비스 품질을 평가하는 대표적인 모형으로, 고객이 기대하는 서비스와 실제 경험한 서비스 간의 차이를 측정합니다. 이 모형은 **유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 반응성**의 다섯 가지 차원으로 구성됩니다. 따라서 문제에서 제시된 보기 중 **수익성**은 SERVQUAL의 구성 요소에 해당하지 않습니다. 수익성은 기업의 재무 성과를 나타내는 지표이지, 서비스 품질 자체를 평가하는 차원은 아닙니다.

2016년 유통관리사2급 3회차 57번 - 기출문제 및 해설

문제 1