유형성(tangibles) - 서비스 장비 및 도구, 시설 등 물리적인 구성

신뢰성(reliability) - 고객의 요구에 신속하게 서비스를 제공하려는 의지

반응성(responsiveness) - 지식과 예절 및 신의 등 직원의 능력에 따라 가늠되는 특성

확신성(assurance) - 고객에 대한 서비스 제공자의 배려와 관심의 정도

공감성(empathy) - 계산의 정확성, 약속의 이행 등과 같이 정확하고 일관성 있는 서비스 제공